SDC的胜任基因：以服务为本，用数据说
SSC的工作涵盖多个模块，如运营服务、系统建设、信息维护等。这里所探讨的SSC胜任素质主要指从事运营服务工作的，而没有延伸到数据、系统等工作的胜任素质。
根据智享会2016年的调查，参调企业中设计SSC胜任力模型的企业约为30%，近44%的企业正在设计或者计划设计。企业最关心的SSC员工胜任力前五项为：以客户为中心、有效沟通、流程管理、解决问题、执行力。不同企业对胜任力的侧重点有所不同，胜任力模型因此分成不同的维度。
博世的HRS（HR Service）的整体胜任力模型包括流程执行力、沟通能力、客户服务、解决问题能力、持续改善、项目管理、团队合作、领导力八个要素。
新奥通过调研法、访谈法对职位进行系统的分析后，提炼出22项素质要求，并根据对业务、绩效的影响程度，将22项素质分为4个象限（见图8—3），分别为管理水平、职业品质、个人特质、思维能力。
西门子从九个方面给SSC的员工制定了职业化行为标准，并对标准进行了等级划分。九个方面分别是：客户需求服务理念、质量观念、职业化行为规范、持续改进的意识、快速回复理念、复核工作习惯、分析性思维能力、高效利用资源整合能力、团队工作能力。
腾讯将共享交付平台员工的能力模型划分为三个类别，分别是员工服务类、平台支撑类、事务处理类。每个类别中按照能力要求的不同，分为通用能力和专业能力，通用能力普遍适用于所有员工，专业能力则是对员工提出的更高要求。
结合部分企业的胜任素质模型以及胜任力通用词典，SSC的胜任素质主要包括如下几点：
●沟通能力。能够与客户保持良好的沟通，对于客户面临的问题、需求、困扰等，能够耐心倾听并提供力所能及的帮助。
●服务意识。有帮助或者服务客户的愿望，能够做到从客户的需求出发，满足他们的要求。
●解决问题。面对纷繁复杂的问题，能够运用已有的知识、技能主动去解决。
●执行力。有效利用资源完成预定目标。
●主动性。主动挖掘并响应客户的需求；对客户的问题有清醒的认识并且主动采取行动，帮助客户解决现有的问题。
●信息收集能力。通过各种技术手段挖掘客户的需求，掌握全面的信息，更好地服务客户。
●灵活性。具有适应不同环境、不同个性、不同人群并且有效工作的能力。
●成就导向。希望工作杰出或者超出优秀的标准，通过自我驱动把工作做得更好。
通过行为事件访谈、参与式观察，我们得出SSC的通用胜任素质条目，即SSC的通用胜任素质模型。这些条目包括：专业知识、法律政策知识、产品知识、执行力、情绪管理能力、逻辑思维、品质与标准、运营能力、认真严谨、沟通协调、流程管理、需求管理、担当精神、公仆意识、客户服务意识、红线意识、合作精神、主动性、系统设计能力、平台搭建能力。
移动互联网，i时代的新元素
我们现在所处的移动互联网时代，是一个与传统工业经济时代在量级上相当，但在理念上却完全相悖的一个新的时代。它有以下三大特征：
（1）“互联网+”特性（internet）
在移动互联网时代，传统企业接轨互联网，一个新的社会现象“互联网+”横空出世。何为“互联网+”？互联网+就是为传统行业加上一对互联网的翅膀，充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，从而助力传统行业。“互联网+”在未来几年很有可能变成社会的一个新常态，它对企业管理提出更高的要求，同时一步步改变企业的内部管理特点。
（2）过度社交的个体主义特性（individualism）
随着手机软件、通信行业的发展，网络社交已成为现代人生活不可或缺的一部分，它在给人们带来便利性、娱乐性的同时，也产生了一系列问题，如人们在现实生活中的沟通能力下降，网络社交占据人们过多的时间。
同时，随着劳动力年龄的更迭，管理者面临的员工从80后逐渐转为90后，马上还要迎接00后。新生代的员工有不同的成长背景，随之而产生的是个性化的标签和对个体主义的推崇。
这样一个过度社交的个体主义时代对管理者提出了更高的要求。管理者需要了解新生代员工最关心什么，他们的核心追求是什么，如何在尊重他们个性的同时把握企业的发展。
（3）跨界颠覆式创新特性（innovation）
在快速变化的时代里，革命者层出不穷，不前进则意味着消亡。不断有新的机会被人们捕捉到，也不断有一些老牌企业“被消亡”，机遇与挑战并存。
新的时代——i时代伴随新的社会特征到来。新的时代对组织和人提出更大的挑战，一方面要求组织创造新的管理方式以适应时代的变化，另一方面对企业的员工素质提出更高的要求。
根据智享会2016年的调查，参调企业中设计SSC胜任力模型的企业约为30%，近44%的企业正在设计或者计划设计。企业最关心的SSC员工胜任力前五项为：以客户为中心、有效沟通、流程管理、解决问题、执行力。不同企业对胜任力的侧重点有所不同，胜任力模型因此分成不同的维度。
博世的HRS（HR Service）的整体胜任力模型包括流程执行力、沟通能力、客户服务、解决问题能力、持续改善、项目管理、团队合作、领导力八个要素。
新奥通过调研法、访谈法对职位进行系统的分析后，提炼出22项素质要求，并根据对业务、绩效的影响程度，将22项素质分为4个象限（见图8—3），分别为管理水平、职业品质、个人特质、思维能力。
西门子从九个方面给SSC的员工制定了职业化行为标准，并对标准进行了等级划分。九个方面分别是：客户需求服务理念、质量观念、职业化行为规范、持续改进的意识、快速回复理念、复核工作习惯、分析性思维能力、高效利用资源整合能力、团队工作能力。
腾讯将共享交付平台员工的能力模型划分为三个类别，分别是员工服务类、平台支撑类、事务处理类。每个类别中按照能力要求的不同，分为通用能力和专业能力，通用能力普遍适用于所有员工，专业能力则是对员工提出的更高要求。
结合部分企业的胜任素质模型以及胜任力通用词典，SSC的胜任素质主要包括如下几点：
●沟通能力。能够与客户保持良好的沟通，对于客户面临的问题、需求、困扰等，能够耐心倾听并提供力所能及的帮助。
●服务意识。有帮助或者服务客户的愿望，能够做到从客户的需求出发，满足他们的要求。
●解决问题。面对纷繁复杂的问题，能够运用已有的知识、技能主动去解决。
●执行力。有效利用资源完成预定目标。
●主动性。主动挖掘并响应客户的需求；对客户的问题有清醒的认识并且主动采取行动，帮助客户解决现有的问题。
●信息收集能力。通过各种技术手段挖掘客户的需求，掌握全面的信息，更好地服务客户。
●灵活性。具有适应不同环境、不同个性、不同人群并且有效工作的能力。
●成就导向。希望工作杰出或者超出优秀的标准，通过自我驱动把工作做得更好。
通过行为事件访谈、参与式观察，我们得出SSC的通用胜任素质条目，即SSC的通用胜任素质模型。这些条目包括：专业知识、法律政策知识、产品知识、执行力、情绪管理能力、逻辑思维、品质与标准、运营能力、认真严谨、沟通协调、流程管理、需求管理、担当精神、公仆意识、客户服务意识、红线意识、合作精神、主动性、系统设计能力、平台搭建能力。
移动互联网，i时代的新元素
我们现在所处的移动互联网时代，是一个与传统工业经济时代在量级上相当，但在理念上却完全相悖的一个新的时代。它有以下三大特征：
（1）“互联网+”特性（internet）
在移动互联网时代，传统企业接轨互联网，一个新的社会现象“互联网+”横空出世。何为“互联网+”？互联网+就是为传统行业加上一对互联网的翅膀，充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，从而助力传统行业。“互联网+”在未来几年很有可能变成社会的一个新常态，它对企业管理提出更高的要求，同时一步步改变企业的内部管理特点。
（2）过度社交的个体主义特性（individualism）
随着手机软件、通信行业的发展，网络社交已成为现代人生活不可或缺的一部分，它在给人们带来便利性、娱乐性的同时，也产生了一系列问题，如人们在现实生活中的沟通能力下降，网络社交占据人们过多的时间。
同时，随着劳动力年龄的更迭，管理者面临的员工从80后逐渐转为90后，马上还要迎接00后。新生代的员工有不同的成长背景，随之而产生的是个性化的标签和对个体主义的推崇。
这样一个过度社交的个体主义时代对管理者提出了更高的要求。管理者需要了解新生代员工最关心什么，他们的核心追求是什么，如何在尊重他们个性的同时把握企业的发展。
（3）跨界颠覆式创新特性（innovation）
在快速变化的时代里，革命者层出不穷，不前进则意味着消亡。不断有新的机会被人们捕捉到，也不断有一些老牌企业“被消亡”，机遇与挑战并存。
新的时代——i时代伴随新的社会特征到来。新的时代对组织和人提出更大的挑战，一方面要求组织创造新的管理方式以适应时代的变化，另一方面对企业的员工素质提出更高的要求。
